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  2025年11月，海南海口一家小鹏汽车4S店因一起“脚夹门”事件陷入舆论漩涡。一名男子在试驾过程中被电动感应门夹伤脚部，导致玻璃门脱轨破损，却反被销售指责“脚夹坏了门”，甚至被要求赔偿相应的损失。这一离奇事件经社会化媒体发酵后，迅速引发公众对品牌服务伦理的质疑。小鹏汽车虽迅速对涉事员工顶格处理，但这场风波暴露的不仅是单个门店的管理漏洞，更是新能源汽车行业在高速扩张中普遍面临的服务体系升级挑战。

  11月15日晚，海口市民李先生前往小鹏汽车南海大道门店试驾。在销售引导下，他走向门口查看试驾车，却在感应门区域被突然告知“试驾车已被开走”。当他愣神转身准备返回店内时，未触发防夹保护的电动门迅速合拢，重重夹住其抬起的右脚。剧烈撞击导致玻璃门脱轨，边缘碎裂成蛛网状裂纹。

  “当时疼得差点站不稳，但看到销售站在旁边没反应，我只能先加微信约下次试驾。”李先生回忆道。然而，离店不到十分钟，他便接到门店五六个电话，要求返回协商赔偿事宜。更令他震惊的是销售在电话中的言论：“门是你没有走出去拐进来时，脚夹到的”“如果你不来我们店，这个门也不会坏”“你连句抱歉都没说，态度有问题”。

  这段录音被李先生公开后，立即引发网友热议。评论区涌现出“今年海口小鹏4S店上大分，解锁新词汇‘你的脚夹到我的门’”“没有哪个消费者愿意为夹脚还要赔钱的品牌买单”等尖锐批评。截至11月24日，相关线亿次，抖音平台相关视频播放量累计超5.8亿次，小鹏汽车直播间被“不敢去试车”的弹幕刷屏。

  这起事件的核心争议点在于责任归属。从技术层面看，涉事电动感应门存在很明显安全风险隐患。根据《民用建筑规划设计统一标准》规定，自动门系统应配备防夹保护设施，在感应到障碍物时立马停止关闭或反向开启。而该门店的玻璃门在夹住消费者脚部后仍持续施力，直至脱轨破损，暴露出设备灵敏度不足或防夹功能失效的问题。

  服务流程层面，销售人员的操作同样存在重大疏漏。监控录像显示，当李先生走到感应门区域时，销售未进行任何安全提示；得知试驾车被开走后，也未协助确认门体状态或引导其避开感应区。更关键的是，在意外发生后，门店既未第一时间查看消费者伤情，也未启动应急预案，反而将注意力集中在门体损失赔偿上，这种“重设备轻人”的处置逻辑彻底背离了基本的服务伦理。

  法律有经验的人指出，根据《消费者权益保护法》第十八条，经营者应保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中，门店作为经营场所管理者，既未尽到安全保障义务导致消费者受伤，又试图将设备故障责任转嫁给消费者，涉嫌侵犯其合法权益。江苏省泰州市姜堰区人民法院曾审理的类似案件具有参考价值：某4S店因未开启展车模式导致消费者误操作撞车，法院最终判决4S店承担全部赔偿责任，明确传递出“专业机构需承担更高安全注意义务”的司法导向。

  面对舆论风暴，小鹏汽车于11月23日发布官方声明：经核实，客户在参观过程中遭遇不良体验，涉事员工在接待及后续沟通中存在很明显过错，已对其作出顶格处理，门店店长同步被惩戒，同时将加强全国门店服务培训。这份声明虽及时，但公众更关注其整改措施的具体落地。

  从处理层级看，“顶格处理”通常指解除劳动合同并纳入行业黑名单。据内部的人偷偷表示，涉事销售因多次违反《销售服务规范》中“不得与消费者发生言语冲突”“意外事件需第一时间上报”等条款被开除，门店店长因管理失职被降级并扣减全年奖金。这种“连坐式”问责机制，显示出品牌重塑服务标准的决心。

  更值得关注的是培训体系的升级。小鹏汽车宣布将投入2000万元用于全国门店服务标准化改造，具体包括：在感应门等设备区域增设警示标识与语音提示；销售上岗前需通过“安全应急处理”“消费者权益保护”等专项考核；建立“意外事件5分钟响应机制”，要求门店在发生类似情况时，必须优先保障消费者人身安全并启动保险理赔流程。

  这起事件折射出新能源汽车行业在高速扩张中的普遍困境。据中国汽车流通协会数据，2025年前三季度新能源汽车销量同比增长41%，但服务投诉量同比激增67%，其中“销售态度恶劣”“设施安全隐患”占比达38%。当车企将资源过度倾斜于电池续航、智能驾驶等技术研发时，服务体系的“软实力”建设往往成为短板。

  对比特斯拉、蔚来等头部品牌的服务策略，差异显而易见。特斯拉要求销售在带客看车时一定要保持“一臂距离”安全线，避免消费者误触设备；蔚来则建立“服务红线”制度，明确规定“不得因任何原因与消费者发生肢体或言语冲突”。这一些细节背后，是“消费者优先”服务理念的深度渗透。

  对于小鹏汽车而言，“脚夹门”事件既是危机也是转机。其2025年三季度财报显示，虽然营收同比增长35%，但毛利率较去年同期下降2.1个百分点，服务体验短板正成为制约品牌溢价能力的重要的条件。此次事件后，小鹏若能将服务整改与品牌升级战略深度绑定，或能在激烈的市场之间的竞争中构建差异化优势。

  在新能源汽车行业从“政策驱动”转向“市场驱动”的关键期，花了钱的人品牌的考量已从单一产品性能扩展至全生命周期体验。小鹏汽车CEO何小鹏在内部会议上强调：“技术能复制，但服务温度无法替代。我们要让每个消费的人在接触小鹏的瞬间，都可以感觉到被尊重与重视。”

  这场风波终将平息，但其留下的启示值得整个行业深思：当智能电动汽车的续航突破1000公里、无人驾驶进入L4时代时，一个温暖的微笑、一句及时的问候、一套完善的安全保障机制，或许才是赢得消费者长期信任的核心密码。毕竟，没有哪个消费者愿意为冰冷的技术买单，但所有人都愿意为有温度的服务投票。返回搜狐，查看更加多